3月10日，鲸灵集团发布《2021鲸灵集团消费者权益保障年度报告》下称报告。从商品质量、商家管理、客服售后、物流保障等四个维度，全面呈现2021年鲸灵集团在消费者权益保障方面的举措与成果。

严格管控商品品质：清退2005个不合格商家

鲸灵集团为保障商品的质量，从业务底层逻辑独创了一套治理矩阵模型，通过业务侧与管理侧两个核心抓手，建立质量与假货管控机制，正向赋能商家提升交易履约服务能力，负向治理及时预警兜底保障消费者体验，质量问题环比下降50;并通过建立消费者问题直达群、神买抽检等措施推动整改，大大提升消费者的满意度。

为提升商家履约能力，加强过程质量管控，对商家做分类分层管理，重新发布和优化了多项新规，比如《鲸灵平台假货规则》、《鲸灵平台质错漏规则》、《鲸灵平台虚假宣传规则》、《鲸灵平台交易履约总则》，《非官方交易规则》等，并不定期开展专项行动来快速提升平台整体消费者购物体验。

雷霆行动对品质问题零容忍，对平台商家进行集中治理，加大力度处理商家违规问题，并通过质检抽检、实地走访、定期回访、数据透传、数据预警、操作培训等措施，清退2005个不合格商家，停牌期整改数千商家，全力打造高质量GMV!

在大禹行动中，针对商家缺货问题进行专项治理，通过数据纠正、库存盘点、数据监控、系统盘查、信息透传等多个维度展开，降低商家缺货频率和件数，经过治理缺货率降至0.025。

全面提升购物体验：补偿运费达5000万

鲸灵集团以提升消费者购物体验为导向，持续发展鲸灵特色售后服务，通过海量的VOC分析、NPS分析、用户调研等方式结合平台特点与行业发展持续打磨客服服务能力，打造更人性化的服务标准，通过暖心的客服售后服务、高效的物流保障，让购买变得更简单更顺畅，实现购物无忧、售后无忧。

2021年为了更好的服务客户，售后服务团队进行全新架构设计，新增高级客服团队、客户关怀团队、售后仲裁团队、智能服务团队等，扩大了近1倍的团队规模，实现全流程全媒体的服务覆盖，全年服务消费者1600万+人次。在平台已有的“慢就赔”“贵就赔”等特色服务政策基础上，针对异常疑难售后开通平台“优先赔付”政策，全年优先赔付金额近千万，售后处理时效提高了近65。

秉承客户为先、体验为王的原则，鲸灵推出“专属管家服务”，从问题规避、快速解决、售后赋能、数据分析等情况助力KOC快速解决消费者问题;同时设置售后保障资金，切实维护消费者利益，满意度持续保持98以上。

优质的线上购物体验，物流环节也至关重要，为保障物流时效，鲸灵结合大数据和人工智能对仓储、运输等全行业、全要素的流程进行跟踪，发货、揽件、走件、中转、签收全过程实时跟进，任一环节异常会立即通过短信或电话处理，保障消费者及时收到商品。鲸灵平台上，准时发货率平均超99.45+，虚假发货率平均低于0.05;并设置物流保障资金，全年补偿运费达5000万。

鲸灵始终以消费者为中心，携手全体品牌商家，切实维护消费者的权益。2022年，将继续提升质量管控、商管工作覆盖面、数据监控颗粒度等工作效能，营销更加和谐的营商环境。

一图读懂《2021鲸灵集团消费者权益保障年度报告》：